Ændringer i brugersupport til erhvervsskolernes it-systemer

[15.12.2016]

Fra den 2. januar 2017 sker der ændringer i brugersupporten til erhvervsskolernes administrative systemer. Ændringerne består af en ny frontline support, vidensartikler og superbrugerordning.

Styrelsen for It og Læring (STIL) sætter i januar 2017 gang i en række initiativer i brugersupporten, der varetager samlet support til erhvervsskolernes administrative systemer. Formålet med ændringerne er at give den bedst mulige service og support til brugerne.

Ny frontline support

Et af de nye tiltag er etableringen af en frontline-support hos STIL. Hvor der vil sidde medarbejdere klar til at hjælpe brugerne over telefonen i systemerne. Frontlinen vil også kunne hjælpe med status, oprettelse og løsning af simple sager. Frontline supporten sikrer direkte og hurtig kontakt til STIL, men har ikke et dybdegående kendskab til de enkelte systemer.

Åbningstiden for frontlinen bliver kl. 8-15 alle hverdage med undtagelse af fredag, hvor frontlinen lukker kl. 14. Mellem kl. 8-9 er der udelukkende mulighed for indmeldelse af driftsproblemer.

Den nuværende support vil fra januar fungere som backend-support og fokusere på at håndtere skriftlige sager. Mere vanskelige sager skal derfor fortsat indberettes skriftligt, da det typisk kræver et analysearbejde hos supporten.

Over 300 nye superbrugere

Et andet initiativ er etableringen af superbrugerkorpset. Langt over 300 har meldt sig som superbrugere. Superbrugerne har deltaget i et indledende digitalt møde omkring rollen som superbruger og er blevet præsenteret for et fælles forum. Her er der mulig for dialog omkring de spørgsmål, de får som superbrugere. Det er planen, at der løbende afvikles digitale møder for superbrugerne, så den gensidige vidensdeling sikres.

En god sag sikrer en hurtigere sagsbehandling. Derfor har superbrugerne modtaget retningslinjer for ’den gode sag’, som skal sikre, at de indberettede sager er kvalificerede og veldokumenterede.

Vidensartikler på vej

STIL arbejder desuden på at lancere en lang række vidensartikler. En vidensartikel er en kort tekst, der belyser en kendt problematik, og som beskriver en løsning på problemet. Formålet med vidensartiklerne er at støtte brugere og superbrugere i deres arbejde med de administrative systemer.

Kontakt